Apa yang dimaksud dengan Komplen atau Keluhan?
Keluhan merupakan suatu ekspresi yang dibuat seseorang terhadap suatu organasisasi, yang terkait dengan produk atau proses penanganan dari keluhan itu sendiri. Dimana respons nya tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh tamu.
Selanjutnya, terdapat beberapa contoh kasus keluhan:
- Pelayanan seorang pelayan kepada customer yang lambat
- Rasa makanan yang tidak enak
- Kamar hotel kurang bersih serta AC tidak menyala
- Kemacetan lalu lintas yang mengakibatkan terganggunya perjalanan
(Salah satu alasan mengapa tamu komplain yaitu tidak terpenuhinya kebutuhan mereka)
Berikutnya, ada beberapa alasan untuk mengetahui kebutuhan yang tamu inginkan:
- 68% tamu anda akan pergi karena tidak terpenuhinya kebutuhan
- Menghabiskan 5x lebih banyak untuk memperoleh tamu baru daripada mempertahankan tamu lama
- Untuk lebih mengundang banyak tamu baru atau mempertahankan tamu lama
- Mengetahui bagian mana yang harus di perbaiki dan mengetahui bagaimana cara memperbaikinya
Lalu, terdapat juga beberapa reaksi normal penerima komplain:
- Mengabaikan keluhan atau komplain
- Defensif
- Marah
- Kekhawatiran kehilangan reputasi
- Merasa jengkel dan membuang-buang waktu
Terdapat juga sifat tamu:
- Kurangnya keterampilan sosial dalam berkomunikasi
- Gugup
- Keras Kepala
- Egois
- Gampang emosi
- Kurang memahami batas aturan
- TIdak sopan
Dan yang terakhir prinsip-prinsip yang mendasari komplain yang dianggap sebagai hadiah:
- Terdapat 2 pesan yang terkandung dalam komplain
- Para tamu memiliki 2 kebutuhan yang terpisah sebagai individual dan kebutuhan yang berkaitan dengan keluhan itu sendiri
- Manfaat dari pemulihan pelanggan lama jauh lebih besar daripada menarik pelanggan lain yang baru
- Kebanyakkan pelanggan sangat jujur
Sekian penjelasan saya tentang complaint as a gift, kurang lebihnya mohon maaf ......selamat membaca dan semoga bermanfaat !
Tidak ada komentar:
Posting Komentar